• 夜总会营业管理中突发事件处理及技巧

  • 2019-07-08 10:36
  • 1、如何处理素质低的客人?
    在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 
     
    2 、如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 
    应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。 
     
    3 、如何处理客人发生口角、打斗? 
    发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 
     
    4 、如何处理客人自带酒水、食物? 
    这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
     
    5 、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做? 
    如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 
     
    6 、客人损坏公司财物应该怎样处理? 
    应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 
     
    7 、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做? 
    服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。 
     
    8 、客人遗失物品怎样处理? 
    服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
     
    9 、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 
    此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
     
    10 、发现假酒,但酒已打开怎么办? 
    应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。 
     
    11 、客人在房间有不雅动作应怎么做? 
    服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。
     
    12 、客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做? 
    发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。 
     
    13 、客人遗失物品在场内怎么做? 
    服务员要有高尚的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。 
     
    14 、客人投诉房间音响效果怎么办? 
    在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。 
     
    15 、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办? 
    应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。 
     
    16 、客人醉酒后闹事怎么办? 
    经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。 
     
    17 、开爆啤酒时服务员该如何处理? 
    如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。 
     
    18 、当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。 
     
    19 、当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作? 
    点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。 
     
    20 、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理? 
    主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。 

     
     
    21 、当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理? 
    应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。 
     
    22 、若客人有不轨动机、行为,服务员应怎样回避? 
    在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:“No”,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。 
     
    23 、当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么? 
    以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。 
     
    24 、若发生停电故障,你应怎样处理? 
    在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。” 
     
    25 、凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况? 
    当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。”
     
    26 、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做? 
    在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
     
    27 、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做? 
    诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。” 
     
    28 、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做? 
    上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。 
     
    29 、当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施? 
    知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。 
     
    30 、当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理? 
    上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单。 
     
    31 、节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免跑单? 
    记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房客人,要加以注意与判断。如是包房消费客人,一定至少要留一位客人在房内。 
     
    32 、大厅、通道区域客人站的水泄不通,服务员应该怎么办? 
    向客人道歉解释,请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
     
    33 、你下单时不小心写错了饮品的名称,该怎么办? 
    及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换。 
     
    34 、上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办? 
    向领班请假,知会在岗同事照看,尽快返回。
     
    35 、客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办? 
    迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续。注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿。 
     
    36 、无人引领的客人进入营业区,你怎么办? 
    当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会前厅。
     
    37 、服务途中发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务员应该怎样做? 
    吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
     
    38 、管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办? 
    进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。 
     
    39 、客人提出找XX老总时怎么办? 
    礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向客人要找的xx老总反映,看是否接见客人。 
     
    40 、当发生火警、打架斗殴时,该如何处理? 
     
    希望我们南京KTV招聘南京夜场招聘南京夜总会招聘网能够对大家有帮助!
联系我们